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36 Mandamentos e Verdades Sobre o Funcionamento do Call Center
1 - Não ligarás estressado (Na vida, tudo é recíproco: Bom humor do cliente leva bom humor do atendente... E considere os antônimos).
2 - Não negarás dados. (Não importa o que você irá dizer, espere que nos confirmamos os dados cadastrais para ouvir: Em que posso ajudá-lo?... E depois peça. Recusar passar os dados cadastrais é recusar ser atendido, nego).
3 - Não perguntarás o nome da empresa. (Ex: Se você ligou para empresa X, você sabe que é a empresa X.. Você ouviu na saudação da URA: Bem Vindo a Empresa X, caramba. Perguntar isso é totalmente desnecessário e gera uma possibilidade de você esquecer o que queria).
4 - Não dirás: Deixa eu falar. (Cidadão, pode ficar tranquilo. Você vai falar... É necessário. "área 06X... Esse mandamento é para vocês").
5 - Não errarás na URA. (Cliente, a tia idosa que fala os números que você deve apertar para sua solicitação tem essa função. suporte para adsl não atende fatura e configuração de modem não é em cobrança. Presta mais atenção, animal).
6 - Não questionarás o tempo de espera. (Senhor(a) Cliente: O tempo de espera é porque tem você e mais uns 500 ligando ao mesmo tempo. Se você acha que tá demorando... Coloque no viva-voz e vai assistir TV. Levou 9 meses pra nascer e acha ruim esperar. E sim, setor de vendas atende muito mais rápido. A idéia é lucrar vendendo... Cancelamento o senhor tem que aguardar e não reclame, infeliz).
7 - Não ameaçarás os atendentes. (Se você ligou, tá estressado, não da uma bimbada a dias e ainda acha ruim de estar ligando... Sinceramente, preste atenção: Não adianta ameaçar, cidadão. As conversas são gravadas, você não tem tanta razão assim e manter a calma é bom pro teu coração. Pense nisso).
8 - Não gritarás. (Passamos por inúmeros testes e treinamento antes de entrar na empresa para atendê-los. Um deles é no fonoaudiólogo. Se gritar resolvesse, *Bugiu seria o rei da floresta). Bugiu: Macaco cujo grito pode ser escutado a 5km de distância.
9 - Não solicitarás falar com supervisão. (Filho de deus, supervisão serve para monitorar os atendentes e tirar "NOSSAS" dúvidas. Peça o que quiser, é com a gente que será resolvido e ponto final).
10 - Não acharás ruim por ser um "terceiro". (Entenda uma coisa, amigos(as) clientes, quando uma pessoa solicita a linha, fica essa pessoa cadastrada no sistema. Você não é ela porque estamos vendo o nome dela ali. E tem mais: Não adianta ligar em seguida se passando pelo cliente pois já registramos que você entrará em contato se passando por ele. Você não é cliente, você não pode alterar nada. Aprenda).
11 - Não solicitarás falar com atendente anterior. (Call center, tem inúmeros atendentes. A probabilidade de você falar com o mesmo é a mesma do senhor(a) ganhar na sena. Você vai falar com quem ligou e não retornará para conseguir falar com o que você pediu).
12 - Não dirás: - Resolve ai! - Sem dizer qual é o problema. (Senhor(a), não somos videntes. Não é o disk Mãe Diná, não trabalhamos com bola de cristal. Você vai falar tudo o que perguntarmos até compreendermos o que o senhor quer. Telefone não lê pensamentos).
13 - Não solicitarás excessões. (Temos regras a cumprir e cumpriremos independente de suas solicitações. Se um atendente der uma resposta da qual o senhor(a) não gostou, não retorne a ligação pois a informação será a mesma com outro atendente e o senhor será motivo de piada entre nós. "Sim, nos comunicamos no atendimento").
14 - Não passarás trote. (Crianças, tomem cuidado. Trote é perigoso. Se você se diverte com isso, seu pai irá desenbolsar uma quantia generosa de multa em um "possível" processo. Acredite!).
15 - Não questionarás porque foi transferido. (Se você é burro e não sabe qual botão apertar, tenha paciência. Se você foi transferido sem saber é porque o setor que você caiu não é o responsável pelo atendimento. E não reclame de confirmar dados novamente).
16 - Não perguntarás nosso nome completo/matrícula. (Caras, entendam... Falamos nosso nome se quisermos. Você sim, deve falar seu nome completo se necessário. Nossas regras é informar o que for conveniente de nossas informações pessoais e nossa matrícula não te interessa também... E acredite, não nos sentimos intimidado com isso).
17 - Não ligarás pedindo reparo sem estar próximo a linha. (Se você acha que ligando do seu trabalho para pedir técnico para linha na sua residência está certo? Está enganado. Precisamos de você ao lado do caralho do telefone para efetuar testes. E não reclame, é procedimento e deve ser cumprido).
18 - Não se explicarás para solicitar "arrego". (Entenda, não interessa se sua sobrinha está doente e você precisa da linha livre. O senhor tem celular e números como 190, 193, são gratuítos até sem crédito. Se não tem celular, o telefone público é na sua esquina. O seu vizinho paga as contas e a linha dele está ativa... Se vire).
19 - Não citarás o procon/anatel. (Acreditem, procon e anatel funcionam tão bem quanto liquidificador da Arno do paraguay. Você só vai ter dor de cabeça com isso. Não ache que tem razão... Você não tem. Você precisa da linha e as empresas de telecomunicações precisam do dinheiro. Qualquer reclamação só vai atrasar sua solicitação, acredite).
20 - Não dirás: Mas não fui informado(a). (Você recebeu um manual, e nele consta 90% do que você precisa saber. Se não leu... Se fodeu).
21 - Não dirás sua profissão. (Entenda amigos, não interessa se você é advogado, médico ou comerciante. É "cliente" e é igual a todos. Não vamos priorizá-lo por ter 20 linhas por ser um empresário e não vamos desmerecê-los se tiver um plano básico. Será tratado igual dependendo de suas solicitações).
22 - Não deixarás de solicitar o protocolo. (Isso é importante. Se você não pede, a gente não passa. E não reclame que não foi passado. Não é nossa obrigação passar. Se você quiser questionar depois sua solicitação e não tiver protocolo meu filho, se ferrou de volta).
23 - Não bancarás o "esperto(a)". (Se você acha que é correto solicitar linha em cpf que não é seu... Acha legal compartilhar a internet com o vizinho, acredite... Você está sendo analisado pelo setor de FRAUDE e a PF tá indo bater a sua porta. Cuidado!).
24 - Não bancarás o "joão-sem-braço". (Não adianta vir com papinhos como: - Minha fatura não chegou - Ou então: - Mas não lembro de ter pedido isso. - Pra cima de uma empresa de telecomunicações... Só pra sua cara mesmo. Se sua fatura não chegou, vai ver nos correios, pois a empresa envia assim que ocorre o fechamento.
Você sabe que por ser uma empresa grande, pagamento você pode fazer até no ralo do banheiro com seu cartão de crédito que a gente recebe. Se dizer que não pediu, acredite... Você pediu sim. Não podemos alterar indevidamente seus cadastros e não temos nem porque fazer isso... Ou será que alguém gosta de se passar por você? Triste hein, cidadão. Ninguém mandou deixar seus documentos expostos na mesa do boteco).
25 - Não solicitarás reembolso sem razão. (Se você acha que daremos ajuste na sua fatura porque você desconhece o número discado? Foda-se. Seu filho discou. Sua filha discou. Sua esposa discou. Sua avó discou, seu cachorro discou... Alguém discou e não será ajustado. E fique atento nos sites pornográficos que vocês andam entrando, tiozinhos... É capaz de sua esposa encontrar uma discagem internacional e só cabe a nós relatar porque foi cobrado... É isso ai bicho!).
26 - Não exigirás desbloqueios. (Entendam uma coisa: Se sua linha ou internet foi bloqueada, foi por falta de pagamento. Não adianta ligar desesperado falando que sua empresa precisa da linha ativa e você depende da internet. É critério de contrato, se você não leu... Tomou no toba outra vez. Pague em dia e seja feliz).
27 - Não reclamarás de falhas. (Você erra até no desodorante que compra. Uma empresa também possui falhas, mas não mostramos isso. Assim que um atendente pede "desculpas", aceite e cale-se. É o suficiente para você entender que erramos e faremos o possível para corrigir).
28 - Não continuarás falando quando começarmos a falar. (Funciona assim: confirmamos dados, perguntamos qual é sua dúvida e depois que você fala, procuramos solucionar sua dúvida. Qualquer coisa a mais é insignificante. Só responda quando perguntarmos. É simples... Não adianta contar a história de sua vida, se você é maratonista ou se tua tia tá com trombose... Já foi dito e tá sendo resolvido, porra!).
29 - Não desligarás na fila de espera. (Se você acha que tá esperando demais e desligando e ligando será atendido mais rápido? Enganou-se outra vez, cidadão. Você volta pro fim da fila e é assim que funciona. A empresa tem muitos funcionários. Para evitar fila só se tivesse um para cada cliente, seu puto. Não seja imbecil).
30 - Não questionarás a burocracia. (Animal, você também trabalha. Você segue normas de sua empresa para se manter dentro dela. Não adianta questionar a burocracia porque se estamos trabalhando daquela forma, informando o que será feito e os devidos prazos, você vai aguardar. E não tem mais nem menos... É burocrático sim!).
31 - Não solicitarás descontos. (Você não tem noção da merda que é solicitar desconto e viver só disso. Dentro da empresa, você é o "papa-desconto". Um cliente que ameaça cancelar e vive só de descontinhos, não é?! Pois entenda uma coisa: Desconto é lhe concedido uma única vez. Se você acha que vai viver só disso quando for para o setor de cancelamento, sua linha será cancelada. E tem mais, você perde o direito de ter o mesmo número caso queira manter, você talvez nem consiga ter um serviço de internet pois o seu vizinho que não tinha receberá a notícia de que alguém da região desconectou o serviço e tem disponibilidade para ele ter banda larga. Sem falar que solicitando desconto, você é fidelizado e se cancelar, paga multa e a empresa lucra. É amigão, perdeu! Perdeu!).
32 - Não questionarás a "assinatura mensal". (Você diz que "viu" nem sabe onde que assinatura mensal não precisa ser paga? Fumou alguma coisa? Se você quisesse um plano básico, sem franquia alguma... Só uma linha e tudo que pagasse entrasse nos critérios da ANATEL, qual seria o valor? r$ 0,00? Assinatura mensal é paga sim e é de direito da empresa cobrar. Não questione isso, procure se informar melhor).
33 - Não questionarás o "siga-me". (Funciona assim, querido: Você solicita o siga-me. Se ele foi lhe concedido gratuitamente, é que ele não será cobrado por estar disponibilizado para uso. Mas assim que você o programar, quem ligar para sua linha fará com que sua linha ligue para onde você programou. Se foi para seu celular, seu telefone irá discar para seu celular, transferir a ligação e será cobrado, óbvio... de sua linha telefonica. E isso cabe para secretária eletrônica, tele-conferência também. Acessou, gastou!).
34 - Não se mostrarás uma pessoa ignorante. (Entenda, antes de questionar qualquer coisa, procure saber se você está certo em algo. Começando por protocolo: Quando solicitarmos o protocolo, não é PPPoE/LLC. Quando o senhor(a) receber notícia de que assim que cancelar a outra operadora terá direito a "mensagem de interceptação", você precisa passar o protocolo de cancelamento pois não somos adivinhos. Ameaçar de cancelar não vai apurar suas solicitações... Se duvidar, será cancelado a linha mesmo e sabemos que você precisa de telefone. Quem não precisa hoje em dia?! Quem?!).
35 - Não solicitarás "consultores/gerentes". (Quando o senhor liga para a central de relacionamento, é NÓS que iremos resolver seus problemas. Não adianta pedir para que alguém vá conversar pessoalmente porque não iremos mandar. Se quiser, solicite o endereço do atendimento pessoal ou vá até um próximo. Lá eles tiram suas dúvidas. Lá eles são atendentes, supervisores, gerentes, padres exorcistas, budas, etc).
36 - Não serás egocêntricos. (Pense, você não está perdendo tempo esperando na fila para ser atendido. Se você acha isso desagradável, procure se colocar em nosso lugar. Nós, ficamos 8 horas ouvindo clientes como vocês reclamando nos ouvidos. Acha que é fácil, filhão?!... É amigo, complicado. Nos colocamos no seu lugar para melhorar o atendimento, mas você tá ai, pouco se fudendo com a gente não é?... Seu merda!).
Eis algumas verdades sobre como a empresa e seus funcionários tratam vocês, clientes.
Fonte: Orkut
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Postado originalmente por Mozts
depois daquele ban sux!!!!
