Sistema de Denúncia de Sentenças em Tibia - Melhor do que antes?
O texto abaixo é uma tradução do artigo oficial do site Tibia.com, mês de fevereiro de 2011. O original em inglês pode ser encontrado aqui.
Sistema de Denúncia de Sentenças em Tibia - Melhor do que antes?
Tibia's Statement Report System - Better Than Before?
Artigo originalmente escrito por Tibia.com
Tradução por Anderslash, Chazys e GrYllO
Revisão por Anderslash
Quase um ano se passou desde que apresentamos nossa nova visão sobre a aplicação das regras em Tibia. Então, no ano passado, nós tivemos que dar sólidos passos para atingir nosso objetivo de possibilitar que todos os jogadores denunciem violações de regra diretamente para a nossa equipe de suporte ao cliente.
As opiniões que nós recebemos a respeito dessas mudanças foram mistas. Enquanto muitos jogadores as considerem um passo na direção certa, eles também enfatizam que o novo sistema ainda precisa de melhorias. As perguntas mais frequentes são: "Com o novo sistema de denúncias e todas as mudanças feitas nas Regras de Tibia e a aplicação delas, vocês conseguiram mais resultados do que antes? Vocês conseguiram se aproximar da sua visão ideal da aplicação de regras?"
Nós temos certeza de que chegamos sim mais perto da nossa visão ideal da aplicação de regras, e que agora nós oferecemos um sistema que dá melhores resultados do que antes. Mas nem tudo é perfeito, ainda há muitas melhorias que precisam ser feitas. Então por que nós consideramos que o atual sistema de denúncias e todas as mudanças são uma alternativa melhor?
Para melhor explicar a nossa avaliação, nós queremos fazer uma pequena reflexão sobre as mudanças e responder alguns pontos levantados pelos jogadores.
Vamos começar com uma breve recapitulação do que fizemos até agora para melhorar as habilidades para que todos os jogadores possam denunciar violações de regra. Em março de 2010, começamos habilitando todos os jogadores de Tibia a reportar nomes. Um mês depois, a primeira atualização do sistema de denúncias trouxe a denúncia de bots e de frases. Com o update de verão europeu, adicionamos a possibilidade de denunciar sentenças privadas irregulares. Pouco tempo depois, os players já podiam denunciar comentários. Já que a maioria das violações de regra que eram denunciadas apenas por gamemasters já tinha total cobertura do novo sistema de denúncias, chegou a hora de dar adeus aos GMs que nos apoiaram por anos na difícil tarefa de garantir que as regras fossem seguidas. Em setembro, o sistema de denúncias foi atualizado mais uma vez, passando a permitir denúncias de informações irregulares na página da guilda. Com o fim do ano chegando perto, reformamos as Regras de Tibia. As mudanças incluiram, por exemplo, a permissão para que jogadores postassem links para outros websites e falassem em sua língua nativa na maioria dos canais ingame e nos forums. Também removemos a regra que coibia abuso de fraqueza do jogo e implementamos algumas melhorias para ajustar os problemas de fraquezas, como lurar criaturas.
Foram todas mudanças bem relevantes que aconteceram em um período de meses. Então, depois de anos mudando o sistema antigo, era óbvio que muitos jogadores considerariam as mudanças muito radicais e, consequentemente, as recebessem com sentimentos mistos de dúvida e inquietação. Nós estávamos cientes de que nem todos dariam boas-vindas imediatamente às mudanças, mesmo que as falhas do antigo sistema tenham sido um grande alvo para a crítica da comunidade.
Um dos nossos objetivos principais era corrigir as falhas do antigo sistema redesenhando o sistema de denúncias e aplicação de regras. Com nosso sistema, conseguimos encontrar importantes critérios-chave da nossa visão e oferecer uma melhor alternativa do que antes:
- Todas as denúncias de violação de regras agora são processadas aqui dentro da empresa pela nossa equipe de suporte ao cliente, para garantir que as decisões sobre punições sejam baseadas no mesmo critério.
- Se os jogadores se sentem incomodados com o comportamento de outra pessoa, afetando negativamente a sua diversão no Tibia, agora eles podem denunciar as violações de regra diretamente. Jogadores não precisam de um terceiro para fazer a denúncia por eles. Além disso, as denúncias persistem até serem processadas, então elas não desaparecem se o jogador desloga. Adicionalmente, o novo sistema de denúncias cobre todos os mundos, não importa de onde o report vem, todos eles vão chegar até o suporte ao cliente do jogo.
- O novo sistema permite que nós trabalhemos de forma mais eficiente. Cerca de 100 mil denúncias são processadas pelo suporte ao cliente todos os meses - um número que seria impossível de ser lidado há um ano atrás.
Estamos convictos de que a qualidade geral da aplicação de regras e opções de denúncia cresceu consideravelmente. Em agosto de 2010, nós fizemos uma enquete sobre a satisfação com a denúncia de sentenças, mostrando que muitos jogadores também consideram as mudanças como um passo na direção certa, mesmo que melhorias sejam necessárias. Então agora iremos abordar os objetos de crítica que foram identificados através da enquete e outros canais de feedback, que ainda incomodam os jogadores:
Rejeição de reports válidos, tempo de processamento e limite de reports.
Para que possamos agir corretamente perante um report recebido, nosso suporte ao cliente precisa entendê-lo. Sendo assim, se um report não está claro o suficiente ou se não há evidência o suficiente de que uma regra foi quebrada, é muito provável que será rejeitado. Em adição a isso, alguns reports em línguas estrangeiras também são um desafio. Mesmo que nosso suporte ao cliente seja capaz de lidar com diversas línguas, nós não podemos lidar com todas elas. É claro, nós estamos trabalhando duro para melhorar o nosso serviço, como por exemplo, contratamos pessoas que falam nativamente determinadas línguas, ou seja, nasceram nos locais onde tal língua é falada normalmente.
O processamento de um report demora tempo demais de acordo com os jogadores, e nós concordamos com eles. Nós faremos o nosso melhor para optimizar o tempo de resposta às denúncias e trabalhar com mais eficiência no futuro. Reduzir o tempo que demora para que um report aberto seja processado também irá amenizar os efeitos que eles tem sobre o limite de reports de cada conta.
Naturalmente, é necessário que exista restrições para evitar que reports sejam feitos em exagero. Aumentar o limite de denúncias possíveis, como alguns jogadores sugeriram, não é nosso plano no momento. Nós entendemos que os jogadores não precisam denunciar toda e qualquer violação de regra que eles testemunhem. De fato, os jogadores também podem fazer uso da função "ignorar", ninguém é obrigado a reportar uma violação das regras.
Contudo, alguns jogadores atingem rapidamente o limite imposto devido ao tempo que demora para que uma denúncia aberta seja processado e devido a rejeição de alguns reports em línguas estrangeiras que eram válidos. Como mencionado acima, nós faremos o nosso melhor para otimizar todo o processo de avaliação de reports para que essas questões sejam resolvidas.
Influência de reports de conversas privadas em alguns canais.
Os jogadores nos disseram que a possibilidade de reportar conversas, especialmente as particulares, influenciou negativamente as conversas e aumentou o medo das pessoas de serem banidas por "nada". Eles estão preocupados que alguns jogadores estejam procurando por falas que possam ser reportadas para conseguir punir seus inimigos no jogo.
O sistema de denúncias é um meio para os jogadores informarem o nosso suporte ao cliente caso se sintam incomodados com algo que foi dito. Não é um meio de tentar fazer com que outra pessoa seja punida. Em adição a isso, um report não necessariamente levará a uma punição. Pequenas violações de regra, em geral, podem ser ignoradas e não há necessidade de um jogador ou do suporte ao cliente de tomar nenhuma outra medida com relação às mesmas. Nos últimos anos, a CipSoft tornou-se menos severa quanto às pequenas violações de regras.
Por outro lado, talvez ajude se você manter em mente que alguns tipos de comportamentos ou uso da linguagem podem não ser ofensivos para você mas podem ter um efeito completamente diferente para outras pessoas. Se algo que você disse ofenderia outra pessoa na vida real, as chances são de que também vá ofender alguém no mundo do Tibia.
Pouca transparência
Alguns jogadores consideram que o medo de ser punido por uma trivialidade existe, por ser consequência da falta de transparência a respeito da aplicação das regras. Eles sugerem que tenhamos orientações mais claras e específicas para as denúncias, assim como informações sobre as respectivas punições, com a finalidade de esclarecer quais os tipos de sentenças são irregulares, devendo ser reportadas, e quais não são.
As Regras de Tibia já são um guia do que é denunciável em Tibia. Elas precisam ser curtas o suficiente para serem úteis. Um conjunto público de regras que exaustivamente cobre todos os casos seria muito grande e dificilmente lido por alguém, especialmente porque Tibia é um jogo para diversão e entretenimento. Vamos enfatizar novamente que os jogadores devem denunciar somente quando estiverem incomodados e ignorar a ofensa não for uma opção. Nós preferimos encorajar os jogadores a pegarem leve com pequenas infrações, ao invés de procurar denunciar qualquer violação de regras, só para manter o jogo dentro delas.
De maneira geral, as decisões sobre aplicação de regras são baseadas na ideia
de uma aplicação restrita que permite ao suporte ao cliente agir com maior leviandade ou severidade, dependendo da regra e do contexto. Isso não quer dizer que eles decidem arbitrariamente e caprichosamente ao processar denúncias. Ao contrário, eles seguem diretrizes e critérios internos. Quando as denúncias enviadas forem revisadas, nem todas vão resultar em ações tomadas contra o jogador reportado. A decisão de impor ou não uma punição cabe à equipe de suporte ao cliente. Nós planejamos também modificar o processo de denúncia para que o jogador possa ver apenas a informação "processado" após o report ter sido resolvido, não importando se aceito ou rejeitado. Se uma denúncia ocasionar em uma punição, ela será transparente apenas ao jogador punido, mas não será para os demais jogadores, em especial não para o denunciante. Informações sobre punição e registros de violação não devem ser abertos para discussão ou interesse públicos.
Punições desproporcionais
Temos recebido muitos comentários indicando que punições para violações menores ainda podem ter um impacto negativo significativo sobre o criminal record de um jogador enquanto que violações como trapaças não são punidas com severidade suficiente. Então, frequentemente as punições são consideradas desproporcionais às transgressões. Portanto, uma revisão de toda progressão das penas, a natureza destas e como elas são somadas está em nossa agenda para este ano.
Além disso, os jogadores reclamam que ainda existem muitos banimentos injustificados ou decisões erradas. Apesar de alguns jogadores insistirem que robôs estão cuidando de seus reports, há seres humanos do outro lado da linha. Então, é claro, erros acontecem. Considerando o alto número de reports que nós recebemos mensalmente, no entanto, erros e banimentos injustos são exceções. Se um jogador considera que uma punição foi injusta ele pode contatar a nossa equipe de suporte ao cliente (customer support), que terá todo o prazer em olhar o caso novamente e verificar se a decisão foi correta ou não.
O nosso artigo agora chega ao fim. Esperamos ter conseguido lançar alguma luz nas questões que foram levantadas nos últimos meses e explicar a nossa posição sobre as preocupações de vocês.
Então, já realizamos todos os nossos objetivos? Já chegamos lá? Não, mas estamos chegando, estamos no caminho e não é uma "highway to hell". Ainda há falhas importantes que precisam ser abordadas e temos mais passos rumo à nossa visão de aplicação das regras pela frente. Permitir que todos os jogadores reportem mensagens e tópicos em nosso fórum é apenas um exemplo. A revisão da progressão de infrações mencionada acima é outro. Além disso, nós planejamos simplificar o sistema de reclamações. Finalmente, queremos enfatizar novamente que as regras do Tibia não se destinam a tornar a vida mais difícil no jogo, mas para ajudar a proteger os nossos jogadores do comportamento destrutivo de outros.
Joguem limpo!
Community Managers
